POLÍTICA DE GARANTIA, TROCAS, CANCELAMENTO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO

A EXPRESS CERTIFICAÇÃO DIGITAL estabelece a presente Política de Garantia, Trocas, Cancelamento e Direito de Arrependimento em conformidade com a Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, com o Decreto nº 7.962/2013, aplicável às contratações realizadas por meio eletrônico, e com as normas vigentes da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil.

Esta Política aplica-se, conforme a natureza da contratação, aos certificados digitais, mídias criptográficas, tokens, cartões e demais produtos ou serviços comercializados pela EXPRESS.

1. GARANTIA LEGAL DOS PRODUTOS

As mídias criptográficas e demais produtos duráveis comercializados pela EXPRESS estão sujeitos à garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor.

O consumidor possui o prazo de 90 (noventa) dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis, contado da entrega efetiva do produto.

Nos casos de vício oculto, o prazo para reclamação inicia-se no momento em que o defeito se tornar evidente.

A garantia legal independe de termo expresso e não poderá ser excluída, reduzida ou substituída por esta Política.

2. GARANTIA CONTRATUAL

Sem prejuízo da garantia legal, a EXPRESS concede às mídias criptográficas por ela comercializadas garantia contratual complementar de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias, contados da entrega do produto ao consumidor, salvo condição específica mais favorável expressamente informada.

A garantia contratual possui caráter complementar e não limita os direitos assegurados ao consumidor pela legislação vigente.

3. DEFEITO OU VÍCIO DA MÍDIA CRIPTOGRÁFICA

Caso a mídia criptográfica apresente defeito ou mau funcionamento, o consumidor deverá comunicar a EXPRESS por meio de seus canais oficiais de atendimento.

O produto poderá ser submetido à análise técnica para identificação da origem do problema.

Sendo constatado vício ou defeito de fabricação, serão adotadas as providências previstas na legislação aplicável.

Não sendo o vício sanado no prazo legal, quando aplicável, o consumidor poderá exercer as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• restituição do valor pago, monetariamente atualizado; ou
• abatimento proporcional do preço.

Caso o defeito da mídia comprometa tecnicamente o certificado digital nela armazenado, poderão ser necessários procedimentos de revogação, nova solicitação ou nova emissão, de acordo com as normas da ICP-Brasil e da respectiva Autoridade Certificadora.

4. SITUAÇÕES NÃO CARACTERIZADAS COMO DEFEITO DE FABRICAÇÃO

Não serão consideradas defeito de fabricação situações comprovadamente decorrentes de ação externa, utilização inadequada ou fato não relacionado à fabricação do produto, incluindo:

I – perda, furto, roubo ou extravio da mídia criptográfica;

II – bloqueio provocado pela digitação incorreta de PIN, PUK ou outras credenciais;

III – esquecimento ou perda de senhas cuja recuperação não seja tecnicamente possível;

IV – danos decorrentes de quedas, impactos, líquidos, umidade, exposição inadequada, sobrecarga elétrica ou outros agentes externos;

V – uso indevido, negligência ou manipulação inadequada;

VI – abertura, reparo, modificação ou intervenção realizada por pessoa não autorizada, quando comprovadamente relacionada ao defeito apresentado;

VII – utilização do produto em desacordo com suas especificações técnicas;

VIII – incompatibilidades decorrentes exclusivamente de sistemas operacionais, navegadores, programas, dispositivos ou plataformas de terceiros; e

IX – indisponibilidades de sistemas governamentais, plataformas externas ou serviços de terceiros que não estejam sob responsabilidade direta da EXPRESS.

Cada situação será analisada individualmente, sem prejuízo dos direitos assegurados ao consumidor pela legislação vigente.

5. CERTIFICADO DIGITAL A1

Nos certificados digitais do tipo A1, após a emissão e disponibilização do arquivo eletrônico ao titular, compete ao consumidor manter sua guarda e conservação, inclusive mediante realização de cópia de segurança.

Recomenda-se que o titular mantenha o arquivo do certificado e sua respectiva senha armazenados em local seguro.

A perda ou exclusão do arquivo, formatação do computador, falha de equipamento, ausência de cópia de segurança ou esquecimento da senha não caracterizam, por si só, defeito na prestação do serviço de certificação digital.

A possibilidade de nova emissão, substituição ou nova contratação deverá observar as regras técnicas e operacionais da Autoridade Certificadora e da ICP-Brasil.

6. DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, telefone ou outros meios eletrônicos, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 (sete) dias, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O exercício desse direito não depende da apresentação de justificativa pelo consumidor.

O direito de arrependimento previsto nesta seção aplica-se às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, não se confundindo com garantia por defeito, vício do produto, falha na prestação do serviço ou procedimentos técnicos de revogação do certificado digital.

7. APROVAÇÃO E CONCLUSÃO DO SERVIÇO DE CERTIFICAÇÃO DIGITAL

No processo de certificação digital, a aprovação representa a conclusão e a disponibilização do serviço ao titular, ficando o certificado apto à emissão conforme os procedimentos técnicos aplicáveis.

A partir da aprovação, considera-se concluída a prestação do serviço de validação, identificação e disponibilização do certificado digital, independentemente de o titular realizar imediatamente ou posteriormente sua emissão, instalação ou utilização.

A emissão do certificado constitui etapa posterior executada a partir de uma solicitação já aprovada e disponibilizada ao titular.

Para fins de direito de arrependimento, a análise deverá considerar a natureza da contratação e o prazo legal aplicável, não sendo a emissão, instalação ou ativação do certificado, isoladamente, fator automático de exclusão desse direito quando ele ainda estiver regularmente vigente.

8. ARREPENDIMENTO NA CERTIFICAÇÃO DIGITAL

Nas contratações realizadas online ou por outro meio abrangido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor poderá solicitar o cancelamento da contratação dentro do prazo legal de arrependimento.

Não haverá distinção exclusivamente em razão de o certificado encontrar-se:

• aprovado e ainda não emitido;
• aprovado e já emitido;
• instalado no equipamento do titular;
• ativado; ou
• utilizado durante o período aplicável.

Estando a solicitação dentro do prazo legal de arrependimento e preenchidos os requisitos previstos na legislação, serão adotados os procedimentos comerciais, financeiros e técnicos necessários ao cancelamento da contratação.

Caso o certificado digital já tenha sido emitido, poderá ser necessária sua revogação perante a respectiva Autoridade Certificadora.

9. REVOGAÇÃO DO CERTIFICADO DIGITAL

A revogação constitui procedimento técnico que encerra definitivamente a validade do certificado digital e impede sua utilização futura após a efetivação do procedimento.

A revogação não se confunde com o direito de arrependimento.

Um certificado digital poderá ser revogado por diferentes razões previstas nas normas e procedimentos da ICP-Brasil e da respectiva Autoridade Certificadora, independentemente da existência de direito a reembolso.

Da mesma forma, o simples fato de existir tecnicamente a possibilidade de revogação não significa que exista automaticamente direito ao cancelamento financeiro da contratação.

Decorrido o prazo legal para exercício do direito de arrependimento, eventual solicitação de revogação será processada de acordo com as normas aplicáveis, não implicando, por si só, restituição dos valores pagos.

10. EFEITOS DA REVOGAÇÃO

A revogação produz efeitos sobre a utilização futura do certificado digital.

Assinaturas, autenticações e demais atos regularmente realizados enquanto o certificado se encontrava válido não são automaticamente anulados ou apagados pela revogação posterior.

Após a efetivação da revogação, o certificado não deverá mais ser utilizado para novas assinaturas, autenticações ou demais operações dependentes de sua validade.

11. MÍDIA CRIPTOGRÁFICA E DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Quando a contratação envolver mídia física, como token, cartão ou outro dispositivo criptográfico, o exercício do direito de arrependimento poderá envolver também sua devolução.

Sempre que possível, deverão acompanhar o produto os acessórios, embalagens, manuais e demais itens originalmente fornecidos.

A abertura da embalagem, conexão ao computador, instalação de drivers, manuseio ou teste razoavelmente necessário para conhecimento e verificação do funcionamento do produto não afastam, por si só, o direito de arrependimento.

A simples existência de sinais compatíveis com manuseio ou teste não será considerada automaticamente motivo para recusa da devolução.

Situações envolvendo dano físico, quebra, alteração, utilização inadequada ou deterioração relevante que ultrapassem o manuseio razoavelmente necessário para avaliação do produto poderão ser analisadas individualmente, observadas as circunstâncias do caso e a legislação aplicável.

12. DEVOLUÇÃO DOS VALORES

Exercido regularmente o direito de arrependimento dentro do prazo legal, os valores pagos pelo consumidor serão restituídos na forma prevista pela legislação aplicável.

Nos pagamentos realizados por cartão de crédito ou outros meios intermediados, a EXPRESS adotará as providências necessárias perante a respectiva instituição financeira, administradora ou empresa responsável pelo processamento da transação.

O prazo para visualização do crédito poderá variar conforme os procedimentos e ciclos de processamento da instituição responsável pelo meio de pagamento.

Quando a restituição for realizada por PIX ou transferência bancária, poderão ser solicitadas as informações necessárias para identificação do titular e realização segura do pagamento.

Não será aplicada multa ou penalidade pelo exercício regular do direito de arrependimento.

13. CANCELAMENTO APÓS O PRAZO DE ARREPENDIMENTO

Decorrido o prazo legal para exercício do direito de arrependimento, a solicitação de cancelamento será analisada de acordo com a natureza do produto ou serviço contratado, o estágio da solicitação, as condições comerciais aplicáveis e as normas da Autoridade Certificadora e da ICP-Brasil.

A existência de possibilidade técnica de revogação do certificado não gera automaticamente direito à restituição do valor pago.

Do mesmo modo, o pedido de revogação apresentado após o período de arrependimento deverá ser tratado como procedimento relacionado à validade e segurança do certificado, e não como cancelamento automático da contratação.

14. PRODUTOS ADQUIRIDOS DE TERCEIROS

A garantia contratual concedida pela EXPRESS aplica-se aos produtos diretamente comercializados por ela.

Produtos adquiridos de terceiros estarão sujeitos às condições de garantia do respectivo fabricante, vendedor ou fornecedor, sem prejuízo das responsabilidades atribuídas pela legislação aos integrantes da cadeia de fornecimento.

15. SOLICITAÇÕES DE GARANTIA E ANÁLISE TÉCNICA

Para análise de eventual defeito ou mau funcionamento, a EXPRESS poderá solicitar informações razoavelmente necessárias à identificação do problema, incluindo:

• descrição da ocorrência;
• imagens ou vídeos;
• mensagens ou códigos de erro;
• informações sobre o sistema ou equipamento utilizado; e
• envio da mídia para análise técnica, quando necessário.

A documentação solicitada deverá guardar relação com o problema apresentado e será utilizada para viabilizar o diagnóstico e atendimento da solicitação.

16. SEGURANÇA E RESPONSABILIDADE DO TITULAR

O certificado digital ICP-Brasil possui caráter pessoal e está vinculado ao respectivo titular.

Senhas, chaves privadas, PIN, PUK e demais credenciais relacionadas ao certificado deverão permanecer sob guarda e controle de seu titular.

O titular não deverá compartilhar senhas ou credenciais pessoais com terceiros.

A emissão, renovação, revogação, substituição e demais procedimentos relacionados ao certificado digital observarão as normas vigentes da ICP-Brasil e da respectiva Autoridade Certificadora.

17. DISPOSIÇÕES FINAIS

Esta Política deverá ser interpretada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, com as normas da ICP-Brasil e com as demais disposições legais e regulamentares aplicáveis.

Nenhuma disposição desta Política tem por finalidade excluir, limitar ou restringir direitos obrigatoriamente assegurados ao consumidor.

Em caso de divergência entre esta Política e disposição legal ou regulamentar de caráter obrigatório, prevalecerá a legislação ou regulamentação aplicável.

A EXPRESS poderá atualizar esta Política sempre que necessário para adequação legislativa, regulatória, técnica ou operacional, preservados os direitos decorrentes das contratações anteriormente realizadas.